Mapa de Empatía: Conoce Cómo Siente Tu Cliente
Índice de Contenidos
Empatía: Definición y Significado
Un mapa de empatía es una herramienta para que los equipos comprendan mucho mejor a su avatar, a su cliente ideal. Si quieres profundizar más sobre la figura del cliente ideal, pincha aquí.
Antes de nada es importante conocer la psicología de la Empatía y por qué es tan importante no sólo en los negocios, sino también en nuestra vida personal.
De hecho la empatía es uno de los aspectos cruciales para desarrollar una adecuada Inteligencia Emocional.
Aquí está la definición de empatía según Psychology Today.
«La empatía es la experiencia de entender la condición de otra persona desde tu perspectiva. Te pones en su lugar y sientes lo que ellos sienten. Se sabe que la empatía aumenta los comportamientos prosociales (de ayuda).
Aunque las culturas «occidentales» y desarrolladas tienden a estar socializando a las personas para que se vuelvan más individualistas en lugar de empáticas, la investigación ha descubierto la existencia de «neuronas espejo«, que reaccionan a las emociones expresadas por otros y luego las reproducen».
La empatía es la fuerza que mueve las decisiones y los negocios a reaccionar a los factores externos del mercado. Cuando nos volvemos empáticos con nuestros clientes, empezamos a producir mejores servicios y productos para ellos (les ofrecemos lo que ellos realmente necesitan y están buscando), mejorando su percepción de nuestra marca y servicios.
Lo que tenemos que transmitir en nuestros mensajes de marketing es qué vana conseguir nuestros clientes por la compra de nuestros productos y servicios en términos emocionales.
Es llevarles en una viaje emocional de un ANTES a un DESPUÉS mejor.
La empatía nos permite entender lo que necesitan nuestros clientes, familiares o amigos. No hay necesidad de hacer productos «agradables de tener» cuando se tiene la oportunidad de vender «productos imprescindibles«, ser más rentables y ganar una mayor cuota de mercado.
Qué es un Mapa de Empatía
El mapeo de empatía es una manera efectiva de conocer cómo piensa y qué sentimientos tiene tu audiencia deseada.
Mediante esta actividad te pones en «la piel» de tu cliente ideal para comprenderlo e identificarse con él. También crea una alineación con las necesidades de los usuarios, sus objetivos y sus puntos débiles y tiende un puente entre tu audiencia y el contenido que vas a crear.
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Mediante el mapa de empatía vas a considerar y examinar las mayores motivaciones, deseos y obstáculos de tu usuario objetivo en relación a tu negocio o producto, lo que a su vez te permite tomar decisiones significativas de contenido y diseño y de cómo vas a comunicar tu mensaje de marketing.
El proceso revela muchos de los «porqués» subyacentes detrás de las acciones, elecciones y decisiones de tus usuarios, para que puedas crear contenido de forma proactiva y tomar decisiones basadas en sus necesidades reales.
Modelo Canvas del Empathy Map
Mediante el empleo de la plantilla del mapa de empatía vas a poder definir todos los parámetros de tu cliente ideal con relación a tus productos o servicios.
Los mapas de empatía son una recopilación de información que representa a tu cliente ideal. A medida que comianzas a recopilar datos, es importante conocer la diferencia entre empatía y simpatía. Aunque las dos palabras suenan igual, significan dos cosas diferentes.
La empatía es cuando sientes y entiendes los sentimientos, la actitud y las experiencias de alguien. Es la comprensión de las experiencias de los demás con los acontecimientos de la vida cotidiana.
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La simpatía está relacionada con sentir lástima por el dolor y los problemas de otra persona.
Los mapas o plantillas de empatía varían en formas y colores. Las notas adhesivas son una herramienta común que se utilizan, ya que simplifica los datos complicados y se pueden codificar por colores para una mejor organización.
Pero independientemente de la información que se recopile, el público objetivo siempre se encuentra en el centro rodeado de 6 componentes diferentes:
1- Cómo piensa y se siente el cliente
2- Lo que escucha el cliente
3- Lo que el cliente ve
4- Lo que el cliente dice y hace
5- Los puntos de dolor del cliente
6- Los beneficios del cliente
Ejemplo de Mapa de Empatía
Aquí puedes ver un ejemplo de mapa de empatía de la empresa Imaginarium. Aunque está en inglés te puedes hacer una buena idea de cómo es.
Desarrollando un mapa de empatía
1- Cómo piensa y se siente tu cliente
Esta sección se centra principalmente en los sentimientos del cliente, lo que te va a dar una mejor idea de quién es tu público objetivo. Céntrate en buscar respuestas a lo que realmente le importa al cliente, cuáles son sus preocupaciones, cómo reacciona ante ciertas cosas, si está satisfecho con tu servicio o producto, etc… Trata de ver desde la perspectiva del cliente y averiguar qué emociones asocian en relación a tu producto.
Preguntas que debes de responder en esta sección son:
- ¿En qué piensa durante el día?
- ¿Se siente estresado?
- ¿Relajado?
- ¿Qué otros factores se pregunta durante un día habitual?
- ¿Odia su trabajo?
- ¿Le encanta su trabajo?
2- ¿Qué escuchan tus clientes?
Esta sección se centra únicamente en qué o quién influye en tu público objetivo. ¿Escuchan más a las personas conocidas que les rodean, como familiares y amigos, o están más persuadidos por sus compañeros de trabajo o por personas relacionadas estrictamente con los negocios?
También se centra en cómo obtienen su información, a través de qué medios o canales. Al recopilar la información sobre tu cliente, te va a dar una mejor idea de cómo tu cliente toma una decisión.
Preguntas que debes de responder en esta sección son:
- ¿Qué dicen sus amigos?
- ¿Su cónyuge?
- ¿Quién es la persona que más le influye?
- ¿Cómo le influye?
- ¿Qué canales multimedia le influyen?.
- ¿Qué música escucha?
- ¿Qué «ronroneo» les pasa por la cabeza?
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3- ¿Qué ve tu cliente ideal?
Dentro de esta parte del mapa, vas a obtener una mejor comprensión del entorno de su cliente. Cómo responden en situaciones privadas y públicas, si responden de manera diferente o igual.
Aquí también puedes investigar más detalles sobre a lo que tu cliente ideal está expuesto diariamente, qué es exactamente lo que hay en su entorno y los problemas a los que se enfrentan.
Preguntas dentro de esta sección serían:
- ¿Qué es lo más importante para el cliente?
- Imagina sus emociones. ¿Qué es lo que lo conmueve?.
- ¿Qué le quita el sueño?
- Describe sus sueños y aspiraciones.
- ¿Es muy visual?
- ¿Está buscando un gran diseño o prefiere el contenido?
4- ¿Qué dice y hace tu audiencia objetivo?
En esta sección vas a poder encontrar las respuestas a lo que tu cliente dice a otros y sus acciones después de estas conversaciones.
Se trata de definir cómo se comporta tu cliente en público.
A partir de ahí podrás entender mejor si sus palabras coinciden con sus acciones y qué es lo que realmente le importa.
Preguntas a investigar en esta sección pueden ser, entre otras:
- Cuál es su actitud
- ¿Qué les cuenta a los demás?
- ¿Es congruente?
- Hay que ver las diferencias entre lo que dice tu cliente y lo que piensa o siente en realidad.
- ¿Qué acciones está tomando en su día a día?
5- ¿Cuáles son los puntos de dolor y los beneficios de tus clientes?
Los dolores deben incluir sus miedos, frustraciones y los obstáculos que necesita superar. Esta sección incluirá información sobre las razones por las que no pueden satisfacer sus necesidades.
En la sección Beneficios debes encontrar toda la información sobre qué el éxito para tu cliente objetivo y cómo lo obtuvo o lo puede obtener. Esto también incluirá sus metas, deseos y necesidades: lo que exactamente los hace felices en el día a día.
Preguntas a contestar en estas dos secciones:
Puntos de dolor
- ¿Qué es lo que le frustra de su situación actual?
- ¿De qué se están alejando?
- ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
- ¿Qué obstáculos se interponen entre tu cliente y sus deseos o necesidades?
- ¿Cuáles son los riesgos teme asumir?
Resultados o Beneficios
- ¿Dónde le gustaría estar?
- ¿Hacia dónde se dirige?
- ¿Qué quiere o necesita conseguir en realidad?
- ¿Qué es para él el éxito?
- ¿cómo lo valora o mide?.
- ¿Qué estrategias podría utilizar para alcanzar sus objetivos?
¿Que hacer con el mapa de empatía?
El mapeo de empatía te va a proporcionar unos datos impagables sobre lo que piensa, siente y cómo actúa tu audiencia objetivo o cliente ideal.
Lo más adecuado es que vayas investigando y respondiendo a todas las preguntas comenzando por las primeras secciones y continuando en orden.
Una vez que tengas todos lo datos vas a poder tener una idea muy precisa sobre las motivaciones y frenos de tu audiencia.
¿Cuál es el siguiente paso?
Lo siguiente que debes hacer es la creación de un AVATAR de tu cliente ideal.
Mira:
No le hablarías a una mujer de 61 años de la misma manera que a un hombre de 28 , ¿verdad? Y seguro que tampoco tendrían los mismos intereses, deseos o necesidades. Por lo tanto, sólo teniendo una idea clara de a quién te gustaría servir serás capaz de atraer y conectar con los clientes adecuados.
¿Qué es el avatar de tu cliente?
Esencialmente, un avatar personalizado es un personaje ficticio que representa al cliente ideal con el que quieres trabajar o venderle . Esta es también la persona que es más probable que te compre y se comprometa con tu marca.
En el curso: «Comienza a Vender Tus Productos en Internet desde ¡YA!» vas a aprender cómo crear el avatar perfecto de tu cliente ideal y, además, dominarás:
- Cómo definir a tu cliente ideal.
- Crear el mapa de empatía.
- Construir el avatar de tu cliente ideal.
- Definir tu Propuesta de Valor única .
- Crear el cuadrante ajusta producto/cliente.
- Definir el mensaje de tu producto en relación con tu cliente.
- Establecer tu «Pitch» de alto impacto.
- Cómo crear un lead magnet eficaz.
- Qué es el «personaje atractivo» y por qué debes crear uno.
- La secuencia de emails que conecten con tu audiencia.
Conclusión
El mapa de empatía ayuda a los diseñadores, departamentos de marketing, vendedores y desarrolladores de productos a entrar rápidamente en la «cabeza y los sentimientos» de sus clientes. Después de tomarse un tiempo para pensar como piensan sus usuarios, estos profesionales están capacitados para tomar decisiones orientadas al cliente durante cada paso del desarrollo, prueba y lanzamiento del producto.
Los mapas de empatía no reemplazan la investigación de la personalidad, pero han ganado prominencia en la comunidad ágil como una especie de «método lean de trabajo«. A diferencia de la investigación de la persona, los mapas de empatía se completan como un breve ejercicio de equipo en lugar de un esfuerzo exhaustivo de investigación.
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Un abrazo!